SMS энергетикам. Есть ли инновации в нижегородском ЖКХ?

Их нет, но очень хотелось бы
В России «инновации» – слово особенное: связанное со «Сколковом», космосом, научными прорывами, оригинальными техническими разработками - в общем, чем-то кардинально новым. Если и добрались до Нижнего Новгорода прорывные технологии, то где им быть, как не в ЖКХ :)

На прошлой неделе в Нижнем Новгороде состоялся деловой форум «Строить и жить: новый опыт, новое качество», в рамках которого обсуждался широкий круг вопросов в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Очевидно, что самое интересно должно было прозвучать на круглом столе «Город для жизни. Новое качество услуг – новое качество жизни: инновации в жилищно-коммунальной сфере», в котором приняли участие представители крупных нижегородских жилищных и коммунальных компаний. Сама формулировка темы: «инновации в жилищно-коммунальной сфере» - настраивала на бодрый, позитивный лад. Казалось, что после этой встречи наконец-то в нашей жизни что-то быстро и хорошо изменится. Выступавшие один за другим участники круглого стола эту иллюзию быстро развеяли, хотя и дали весьма четкое представление о том, что такое - инновации для нижегородского ЖКХ.

Школа коммунального просвещения

В ОАО «Нижегородская сбытовая компания» инновацией считают то, как была решена проблема передачи и обработки показаний индивидуальных счетчиков электричества. В Нижнем Новгороде «НСК» обслуживает более 1,2 млн потребителей, в том числе 690 тысяч жителей многоквартирных домов (МКД), 580 тысяч – жителей частного сектора. Многие горожане помнят, как в 2012 году им приходилось выстаивать очереди у абонентских пунктов, чтобы опустить в специальный бокс бумажку с данными. Чтобы избавиться от очередей и негатива, в НСК быстро подключили альтернативные каналы передачи данных.

«Мы организовали прием показаний на нашем сайте, через call-центр, а также посредством SMS-сообщений, электронной почты, - рассказал заместитель генерального директора Александр Водопьянов. - Через интернет-сайт в 2012 году мы приняли показания от 180 тысяч потребителей, в 2014 году – от более чем 400 тысяч. Поначалу, думаю, часть потребителей не могла передать информацию и просто платила по нормативу. Мы увеличили количество принятых обращений».

В ТЕМУ: Расходы на «переход» счетчиков на зимнее время учтут в тарифе за электричество

Другим «прорывным» шагом в компании стало «обучение» клиентов. По словам Александра Водопьянова, сотрудникам «НСК» часто приходится заниматься не коммерческой, а педагогической деятельностью. К примеру, техника расчета общедомового потребления электричества весьма непрозрачна и вызывает много вопросов. По этой причине, по словам представителя компании, часто приходится объяснять потребителям технические моменты, разбирать практические примеры расчетов.

«Многие горожане установили в домах коллективные, общедомовые приборы учета. Однако нормативы потребления носят усредненный характер, и реальное потребление часто получается в разы выше, чем по нормативу, - объясняет Александр Водопьянов. - Как следствие, многие потребители приходят, чтобы разобраться в расчетах, узнать, какие меры экономии можно предпринять».

Чтобы снять часть регулярно возникающих вопросов, в «НСК» стали выпускать разъяснения, пресс-релизы, публиковать разъяснения в СМИ, а также отвечать на вопросы в соцсетях и на форумах (на NN.RU у компании есть свой аккаунт – Энергосбыт). В следующем году компания откроет крупнейший в городе центр обслуживания клиентов, добавил Александр Водопьянов. И это будет новый «инновационный» шаг.

«Положи трубку, сама перезвоню»

В 2014 году новый этап наступил в работе городской теплоснабжающей организации – ОАО «Теплоэнерго». В начале отопительного сезона коммунальщики «обкатали» «инновационный» контакт-центр, который перешел на круглосуточный режим работы и стал принимать сообщения как по телефону, так и посредством электронной почты, SMS.

«С началом отопительного периода нагрузка на контакт-центр увеличилась в 4,5 раза. Тогда мы запустили новую функцию – callback. Если через 40 секунд оператор не отвечал на звонок потребителя, ему предлагали прервать звонок, чтобы система «перезвонила» сама через 10 минут, - рассказала заместитель финансового директора по работе с абонентами ОАО «Теплоэнерго» Майя Чумаченко. - Для своих операторов мы создали единую электронную базу знаний для быстрого поиска нужной информации. Сейчас мы налаживаем взаимодействие с домоуправляющими компаниями, обмениваемся обращениями граждан».

По словам представителя компании, в период пуска тепла и в центрах обслуживания клиентов, и на сайте ОАО «Теплоэнерго» был очень популярен «поисковик» с данными о готовности конкретного дома к пуску тепла. Это ещё одна «новинка». Но лучшее – впереди. «Мы разрабатываем клиентский портал с полезной информацией и личным кабинетом. В нем потребители смогут узнать о состоянии собственного счета, начислениях, платежах, оформить вызов инспектора, сделать заявку на опрессовку, промывку системы, а также направить заявление о выдаче технических условий», - добавила Майя Чумаченко.

«Возможность к немедленному исполнению»

Настоящую «революцию» в жилищной сфере произвела «Национальная ассоциация организаций ЖКХ», объединившая управляющие компании пяти районов города. По словам заместителя генерального директора компании Анны Кругловой, работа ДУКов до создания Ассоциации не была скоординирована: было невозможно отследить все заявки, сроки их исполнения, жители не могли дозвониться до ДУКов и подрядных организаций и потому часто обращались с одной и той же жалобой везде, где только могли.

«Сейчас можно обратиться в один из шестнадцати центров обслуживания населения, где работают инспекторы, паспортисты, специалисты Центра-СБК, - сообщила она. - Когда у человека появляется проблема, можно обратиться в call-центр, единую справочную службу. Информация мгновенно заносится в программу и распределяется в подрядную организацию. Аварийная заявка сразу поступает в аварийную службу, у неё есть возможность к немедленному исполнению».

В ТЕМУ: Поставили на счетчик. ДУК Ленинского района оштрафовали на 560 тысяч рублей

Ассоциация обслуживает 200 телефонных линий и 60 рабочих мест. В каждую смену работает 23 оператора. Call-центр ежемесячно принимает 74 тысячи звонков. Специалисты совершают 24 тысячи исходящих вызовов: контролируют, выполнена ли заявка. «Все заявки заносятся в информационную систему «Объединенный процесс». Обслуживающие организации сразу видят эти заявки, их статус: срочная или нет. С помощью этой системы мы можем контролировать исполнение заявок», - добавила Анна Круглова.

По данным организации, в 2013 году по телефону были оформлены 60% заявок, 6% обращений поступили письменно, 1% - через сайт. Более 33% звонков имели характер консультации. Цифры, действительно, впечатляют.

Такие разные инновации

«В моем представлении «инновации» - это, к примеру, проекты, которые позволяют горожанам рационально расходовать электроэнергию, экономить свои деньги, лучше разбираться в расчетах ОДН, - считает председатель Агентства по защите прав потребителей Сергей Мазиков. – Хороший пример – система с прозрачными отчетами о порядке рассмотрения жалоб и обращений, запущенная пару месяцев назад на сайте арзамасской домоуправляющей компании «Жилсервис-3». Любой человек мог зайти на сайт ДУК, пожаловаться, найти в списке характер проблемы и статус заявки, получить информацию об ответственном лице. Насколько мне известно, единственная инновация Ассоциации пяти нижегородских ДУК заключается в том, что они теперь сами делают лопаты и метлы, а не покупают их».

По мнению руководителя общественной организации, в Нижнем Новгороде все развивается «в обратную сторону». «В многофункциональный центр пяти нижегородских ДУК жители могут подавать жалобы до бесконечности. Ведь, по сути, этот «передатчик» ни за что не отвечает. Даже для суда это всего лишь посторонняя организация, которая принимает какие-то заявки, не отвечает за их исполнение, за рассмотрение жалоб, - считает Сергей Мазиков. - С помощью МФЦ домоуправляющие компании просто уходят от ответственности. Когда к нам обращаются горожане, мы настоятельно не рекомендуем делать пустые звонки в этот сервисный центр, а писать претензию непосредственно в ДУК. Тогда потребитель, действительно, обратится к исполнителю, с которым у него заключен договор. Call-центру претензию либо неустойку, если ДУК ничего не сделала, предъявить нельзя».

С коммунальными проблемами каждый из нас сталкивается как минимум раз в месяц: когда получает платежку, пытается выяснить, почему отключили горячую воду или свет. О качестве работы конкретной компании можно судить по тому, насколько точной информацией располагает её представитель и насколько быстро он реагирует на ваш звонок, жалобу. Многим нижегородским компаниям за вежливое обращение к горожанам и работу на совесть можно поставить «хорошо», если не «отлично». Однако те новшества, о которых говорили представители жилищных и коммунальных организаций на круглом столе, инновациями никак не назовешь. Call-центр, обратная связь в соцсетях, прием обращений по электронной почте и SMS – да, это удобно. Но сегодня, сейчас это нисколько не ново, это нормально. Вот, навскидку, шесть идей, которые можно было бы реализовать ещё вчера:

- Сантехник в телефоне. Вызов службы через приложение для iPhone

- Приложение «перерасчет online». Автоматический возврат платы за неполученные вами услуги

- Калькулятор ОДН: посчитайте свои траты на сайте энергетиков

- Дом online. Обновляющийся отчет на сайте ДУК об обслуживании вашего дома

- «Черная дыра». Полезные расчеты и мероприятия ДУК по снижению трат в вашем доме

- SMS-рассылка, телефонный обзвон с информацией об отключении света, газа, воды.

Оцените работу журналиста: